退費規則不明確、宣傳承諾不兌現，百合佳緣、珍愛網、我主良緣被約談
Time:2021-12-11
退費規則不明確、宣傳承諾不兌現，百合佳緣、珍愛網、我主良緣被約談
Time:2021-12-11據江蘇消保委消息，因退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員信息審核形同虛設等問題，12月10日，江蘇省消保委對百合佳緣、我主良緣、珍愛網進行了線上“云約談”。
近年來，婚戀交友平臺侵犯消費者合法權益的問題引發社會廣泛關注，消費者關于規范婚戀交友平臺服務行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發強烈。為此，江蘇省消保委開展了專項調查，并于2021年9月26日發布了《婚戀交友平臺服務狀況消費調查報告》，調查發現所涉平臺世紀佳緣、百合網（兩家已合并為“百合佳緣”）、珍愛網、我主良緣等5家存在包括但不限于退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員信息審核形同虛設等問題，嚴重侵犯了消費者的知情權、公平交易權和信息安全權等合法權益。
為了維護廣大消費者合法權益，保障適婚人群的婚戀交友安全，江蘇省消保委于2021年12月10日上午進行了線上“云約談”，百合佳緣、我主良緣、珍愛網均派相關業務人員積極參加，并于約談會上就報告中發現問題詳述整改情況及下一步整改措施。
百合佳緣表示，針對會員信息確認，采用線上人臉識別、線下身份認證等方式加強信息審核，加強員工審核業務能力培訓，探索引入第三方信息查詢平臺審查會員信息；針對退費退款，設立投訴裁決部門，堅持接訴即辦，24小時內聯系用戶，48小時內形成處理方案，優化投訴處理流程及效率；針對加盟店，采用定期巡查、熱線反饋等方式加強管理把控，加盟店若有瞞報情況，定嚴肅處理。
珍愛網表示，針對會員信息審核，嚴格依照法律法規收集用戶信息，在法律允許的范圍內對用戶進行包括人臉認證在內的實名認證；針對發送“商業信息”，協議中明確信息內容及發送形式等并事先征得用戶同意，采用技術手段對用戶手機信息進行加密，嚴格確保未經用戶同意不向第三方泄露會員信息；針對線上會員退費，用戶有理由申請退費，會酌情在核實相關資料信息后予以退費處理；針對會員安全保護，采取強制用戶實名認證、全流程安全教育和風險提醒、多手段識別打擊黑灰產、婚托、不誠信會員等，確保征婚交友環境安全誠信。
我主良緣表示，針對線上產品，用戶信息采用階梯式認證，強制實名，聊天對話框以置頂方式安全提示用戶實名情況；線上用戶提出退費申請，優先傾聽退費理由、做好解釋說明，若堅持退費，則視情況安排退費。針對線下服務，用戶需提供資料認證材料，由公司法務部門形式審查，對于異樣材料，用戶需配合查驗、佐證，否則無法開啟服務；線下用戶提出退費申請，在公司無過錯情況下，會員單方解除合同需扣除已產生的服務成本，除少數情況較復雜的退費訴求，與用戶就解除合同事宜從達成一致到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日內。
約談會上，江蘇省消保委副秘書長居上就信息保護及財產安全提出針對性問題：
問：用戶信息或注冊會員信息是否會提供給第三方？
答：我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示不會與第三方共享會員信息。
問：用戶完成婚戀交友服務或者退出服務后，各平臺是否會繼續保有用戶的資料信息？
答：我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示：會提醒用戶更改當前情感狀態，且用戶注銷賬號即銷毀該用戶平臺上個人相關資料信息；若未注銷，則會采用技術手段對信息進行隔離，確保相關個人信息無法被檢索。
問：平臺上有無對婚戀交友雙方的金錢交易進行提醒限制？
答：珍愛網表示：平臺上嚴禁轉賬等金錢交易，會采用宣傳、提示等方式加強對用戶的引導，保障財產和人身安全。
我主良緣表示：采用技術匹配方式，聊天中涉及金錢交易、錢財往來等關聯關鍵詞會進行高頻提醒。
百合佳緣表示：對于涉及金錢交易的敏感字眼，會采用技術抓取，必要時會將嫌疑用戶拉黑或加入黑名單，同時會對檢測到的潛在被騙用戶發警示短信予以提醒。
江蘇省消保委表示，各婚戀交友平臺存在資料審核不過、消費者未享受服務卻被扣除費用，會員信息審核被動、存在漏洞，線下直營店和加盟店退款服務不一致等問題。對于仍然存在的問題，各平臺需積極溝通、抓緊整改，并將會視情況對各平臺開展“回頭看”體驗調查。